Plano de Indicação de Clientes

Que tal investir em um plano de marketing que incentive os clientes a indicarem e venderem seus serviços fotográficos aos amigos? Conheça o Plano de Indicação de Clientes. Uma ferramenta importante para quem quer estimular mais negócios utilizando um poderoso aliado: o bom atendimento.

Olá, povo do clique! Que tal falarmos do antigo (e poderoso) marketing do “boca a boca”? Muitos concordam que é um canal de divulgação e vendas muito importante e que faz todo sentido investir nesse processo. Então, vamos conhecer mais dele.

Um cliente bem atendido vale por dois (ou mais).
Um cliente mal atendido perde-se quatro (ou muito mais).

Quando o cliente está satisfeito com o serviço prestado, em todas as etapas (saiba mais no artigo “6 etapas na preparação de um ensaio fotográfico”), e tem sua expectativa atendida ou superada (um bom momento para ler o artigo “3 ferramentas para lidar com as expectativas nos ensaios”), ele está pré-disposto a falar bem do fotógrafo para seus amigos e familiares. Entretanto esse sentimento ou memória é muito volátil e pode acabar em pouco tempo, e é nessa janela de tempo que devemos ser ativos. É uma oportunidade importantíssima que poucas pessoas têm tempo ou consciência para aproveitá-la. Devemos colocar em nosso checklist de venda e pós-venda o hábito de pedir indicações. Faça isso de forma profissional e estimulante para o cliente.

E para que serve essa indicação de clientes?

Está claro que a indicação de clientes tem o objetivo de vender mais produtos e serviços. Vou além disso: uma missão maior é a difusão e fortalecimento da marca do fotógrafo. Quanto mais pessoas falando bem e contratam o profissional, mais valor agregado seu processo fotográfico terá.

Marca fortalecida = Vendas de Qualidade

Venda de qualidade é aquela em que você consegue cobrar um valor mais próximo do que considera adequado para seus serviços, e que seu cliente entende como viável e, de certa forma, justo. É o “não chorar para pagar”.

A indicação de clientes pode fazer muito pela difusão da marca. Valorize sua carta de clientes. Ela é um bem importante. Cuide com carinho dela.

Quando implementar um plano de indicação de clientes?

A resposta mais simples seria: hoje mesmo! Mas, temos que observar um detalhe: qual o grau de satisfação de seus clientes?

Se você atingiu a qualidade de serviço e a excelência no atendimento planejada, então não perca tempo! Comece hoje mesmo a criar seu plano e colha os frutos. Ser bom fotógrafo na técnica, estilo, e no atendimento é um diferencial. Parabéns!

Agora, se acha que seus clientes estão satisfeitos em parte com seu trabalho, procure descobrir (inclusive com uma pesquisa de satisfação) o que deve ser melhorado. Crie metas e siga-as. Torne-se melhor gradualmente. É uma busca contínua.

Que tipo de plano de indicação de clientes devo implementar?

Simplicidade é a palavra-chave. O cliente deve sentir-se confortável ao entender como indicar amigos e quais as vantagens em fazer isso. Se for muito complicado ele logo desanimará e perderá o interesse. Seja simples. Defina regras claras e fáceis de cumprir. Se for claramente vantajoso para o cliente tenha a certeza que ele vai indicar seus amigos. Não apenas porque gostou muito do serviço fotográfico, mas porque está ganhando alguma coisa, mesmo que seja algo de baixíssimo valor financeiro. O que vale é o valor agregado, ou seja, o significado sentimental. Exemplo: uma foto impressa, um pôster, um álbum, um porta-retratos com foto. A imagem dele em qualquer material faz com que tal material tenha um grande valor. Pense nisso!

Sim, é preciso incentivar o cliente a indica-lo para seus amigos. Você pode fazer isso de quatro formas:

1. SEM VANTAGENS

O cliente te indica para seus amigos simplesmente pelo fato de ter gostado do serviço. Isso acontece até mesmo naturalmente, mas em percentual muito baixo em comparação aos outros incentivos. Vale apena? Talvez. Se você puder investir um pouco mais conseguirá melhores resultados.

Ponto positivo: zero de custo de investimento.

Ponto negativo: zero de incentivos adicionais para que o cliente indique um amigo.

2. VANTAGENS PARA O CLIENTE

A coisa já está melhorando. O cliente indica seu trabalho para um amigo e, em contrapartida, ganha alguma coisa, seja um brinde (produto ou serviço) ou um benefício (desconto em compras futuras, por exemplo). O incentivo é claro para o cliente. Ele irá ganhar alguma coisa por falar bem de seu trabalho para os amigos. E terá tranquilidade para isso, já que gostou e está satisfeito.

E se você criar uma sequência de brindes ou benefícios progressivos irá incentivá-lo ainda mais? Praticamente acaba de contratar um vendedor que fará sua parte para que mais pessoas se interessem por seu trabalho fotográfico.

Ponto positivo: Excelente incentivo para que o cliente indique um amigo.

Ponto negativo: Relativo custo de investimento adicional, que sua política de preços deverá prever.

3. VANTAGENS PARA O INDICADO

É até uma boa estratégia, mas pode gerar um certo ciúme por parte de seu cliente. Imagine a seguinte situação: se ele indicar um amigo, este amigo irá ganhar um brinde ou um desconto que o próprio cliente não teve acesso. Difícil gerenciar isso, não é mesmo?

Agora, se você informar ao cliente que seu amigo indicado será muito bem atendido e tratado da mesma maneira que ele próprio, voltamos ao item 1 (SEM VANTAGENS). É claro que o cliente espera o mesmo atendimento não só para o amigo indicado, mas para todos as pessoas que você atende. Afinal, é o seu jeito de trabalhar, com os diferenciais que ele conhece e não vai aceitar menos que isso.

E mais, se você dedicou uma certa atenção a um cliente, no mínimo esta mesma atenção deverá ser dedicada a este cliente quando ele fizer um novo serviço com você. Nunca menos, sempre mais. É natural.

Ponto positivo: O amigo indicado se sentirá incentivado a adquirir algum pacote de serviço ou produto.

Ponto negativo: Além do custo relativo de investimento, seu cliente poderá não sentir-se estimulado a indicar um amigo. Ou pior, se ele não reclamar com você poderá até considerar procurar outro profissional que valorize mais a relação cliente x fornecedor.

4. VANTAGENS PARA AMBOS

Agora sim! Aqui todos ganham: você, seu cliente e o amigo dele. Justo, não?

Se seu plano de indicação contemplar um incentivo para o cliente indicar um amigo, e esse cliente ganhar um brinde ou um benefício, e, além disso, o amigo indicado, caso adquira algum serviço ou produto ganhar também (em geral, um benefício, como desconto interessante no pagamento à vista, por exemplo).

Ponto positivo: Excelente incentivo para que o cliente indique um amigo que também terá vantagens se adquirir um serviço ou produto.

Ponto negativo: Custo mais alto de investimento adicional, já que terá que premiar dois clientes por indicação.

Como solicitar indicações?

Definido o tipo de vantagem que seu cliente irá receber por indicar um amigo, é preciso executar o plano de indicação mais adequado.

Algumas indicações acontecem naturalmente. Não é raro que você se depare com um novo cliente solicitando orçamento, que foi indicado por outro cliente. Esta é uma grande oportunidade de mostrar um outro diferencial. Solicite o nome do cliente que o indicou e deixe claro que você irá agradecer a indicação e, já que ele foi indicado, concederá as mesmas condições e descontos que seu cliente teve.

Importante: Se você falar que o cliente terá os mesmos descontos que quem o indicou, seja sincero e faça isso de verdade. Clientes conversam entre sim. Não é difícil ele conseguir descobrir o valor real que o outro pagou pelo mesmo serviço. Se o valor tiver que ser diferente, deixe claro os motivos para isso. Seja por atualização de tabela ou mudança de fornecedor de algum produto usado na prestação de serviço, como um álbum ou impressão de fotos, por exemplo.

Na verdade, um Plano de Indicação de Clientes praticamente acaba com as que acontecem naturalmente. Eu explico: se você já tem um plano e aplica em todos os serviços que executa, então seu cliente, antes mesmo de indica-lo para um amigo, já toma conhecimento de que se ele indicar terá (ou não) vantagens para isso. Entretanto, você quem pediu a indicação, mesmo que ele já esteja propenso a indica-lo.

Aprenda a pedir indicações

Crie um texto divertido e claro solicitando que o cliente indique amigos que possam ter interesse em seus serviços fotográficos.

Por exemplo: chame seu plano de indicações de “CLUBE DE VANTAGENS”. E informe como funciona e o que ele ganhará por participar.

Mesmo que você peça indicações pessoalmente ou por ligação telefônica, é importante ter um texto preparado para, inclusive, formalizar o processo. Não basta ligar e pedir que ele te indique. Envie os detalhes de seu “Clube de Vantagens” para ele, por e-mail por exemplo. E incentive-o a utilizá-lo.

E quando devo solicitar uma indicação?

Comecemos pelo pior momento: quando o cliente estiver pagando o serviço ou estiver sendo cobrado.

E o melhor momento? Quando ele estiver feliz e satisfeito com o seu serviço. Isso ocorre durante várias fases, como por exemplo ao detalhar os pacotes que possui, ao fotografá-lo ou quando recebe as fotos.  Se tiver que escolher um momento apenas, escolha no pós-venda, quando você faz sua pesquisa de qualidade. Só não demore muito. A memória e o sentimento de satisfação vão diminuindo com o passar do tempo (não muito, é claro, mas o suficiente para ele não se preocupar em indica-lo aos amigos).

Existe alguma aplicação que ajude a gerir este plano?

Sim, existem várias aplicações no mercado (inclusive gratuitas) que facilitam a gestão e execução de um plano de indicações. Google neles!

Em resumo, as aplicações disponíveis gerenciam o cadastro dos clientes, o plano de indicações, com as regras (pontuação) e os prêmios (brindes ou benefícios). Permitem a automação do processo de indicação (os próprios clientes acessam a plataforma e digitam os dados de seus amigos indicados).

Vale a pena conhecer e contratar algum desses sistemas, mas, com ou sem sistema, é possível gerir um grupo razoável de clientes, de forma simples, lógica e rentável. Organize seu trabalho. E, como mencionado, inclua mais um item em seu checklist de pós-venda (ou venda): indicação de amigo.

Ah! Claro, muito importante é medir periodicamente se seu plano de indicações está realmente sendo funcional. Perguntas a serem respondidas: quantos clientes estão indicando amigos? Quantos amigos foram indicados? Quantos amigos indicados adquiriram um serviço ou produto? Quanto lucrei com isso? Quanto gastei com isso?

As respostas serão importantes para evoluir constantemente não só o plano de indicações, mas todo o processo de sua fotografia profissional.

Reflexão

Clientes influentes são pessoas que, de uma forma ou de outra, conseguem não só indicar amigos, mas incentivá-los a comprar.  Isso só é possível quando criamos vínculos estáveis com esses clientes.

O que acha de criar o conceito de clientes 5 estrelas ou VIPS em seu cadastro? Vale a pena dar benefícios exclusivos para eles?

Que tal indicar este artigo para um amigo? Críticas e sugestões nos comentários. Bons cliques a todos.