Fotógrafo, onde está o pós-venda?

Como saber se o serviço de pós-venda traz resultados?

Está é uma pergunta comum, feita principalmente por CEO’s de grandes empresas multinacionais ávidas por cortar gastos no planejamento anual. O que sei, é que, independente do tamanho e do ramo, sem pós-venda toda empresa vive em uma corda bamba, confiando-se apenas nas estratégias de vendas e em suas campanhas de marketing, visando sempre ampliar a carteira de novos clientes, que na maioria das vezes, não suportam as tentações de uma concorrência mais persuasiva e atenciosa.

Você certamente já ficou alguns longos minutos aguardando ao telefone, enquanto realizava uma ligação para o Serviço de Atendimento ao Cliente de alguma empresa, o famoso SAC. E garanto que a grande maioria de vocês, desligou frustrado por não conseguir sanar sua dúvida ou resolver seu problema. É realmente desconsolador!

Os anos de experiência em vendas, me moldaram uma pessoa mais exigente de meus direitos como consumidor, e o pós-venda está incluso nesta lista. Quando adquirimos um produto ou serviço, é dever de quem vende, atender nossas necessidades pós-venda, mas infelizmente, não é isso que acontece em nosso dia-a-dia. O que vemos, são empresas tentando astutamente se eximir de suas responsabilidades para com seus clientes, e o ramo fotográfico não está excluído meus amigos!

É bastante comum, encontrarmos empresários e colaboradores que nunca abriram o Código de Defesa do Consumidor. Na minha visão, todos os envolvidos de uma empresa, deviam possuir pleno conhecimento do Código, pois a partir do momento que existe a relação com o cliente, precisa-se estar apto a sanar dúvidas e orientar em caso de necessidade.

“O pós-venda é mais importante do que a própria venda. O acompanhamento sincero da satisfação do cliente, produz resultados imensuráveis.”

Ter uma empresa e oferecer um produto e ou serviço, não se resume apenas ao ato de vender. Não basta apenas ter um telefone com o número do SAC impresso no folheto de divulgação, na nota fiscal ou na embalagem. O que é preciso, é realmente estabelecer um serviço de pós-venda funcional e compensador de seus custos, que facilite para seus clientes o acesso por telefone, internet e também na própria empresa, lembrando que isso é o dever de toda empresa que se dispõe a oferecer seu produto ou serviço ao consumidor.

Treinar adequadamente todos os envolvidos na relação com o cliente se faz imprescindível, e também é necessário dar-lhes autonomia para resolverem de imediato as necessidades do cliente, minimizando assim custos futuros.

“Se uma reclamação ou insatisfação vier, ouça e resolva com o mesmo profissionalismo e dedicação que você teve no momento de vender seu produto ou serviço.”

No ramo fotográfico, independente se você trabalha com fotografia de casamento, fotografia de família, newborn, fotografia documental, parto, gestante, não importa! O pós-venda é mais importante do que a própria venda. O acompanhamento sincero da satisfação do cliente, produz resultados imensuráveis. E se uma reclamação ou insatisfação vier, ouça e resolva com o mesmo profissionalismo e dedicação que você teve no momento de vender seu produto ou serviço.

Como vendedor, trabalhei e ainda trabalho muito tempo no corpo-a-corpo com o cliente, buscando o resultado em campo, e sempre mantendo um contato estreito com meus amigos clientes, fazendo visitas continuas sempre que sobra um tempinho entre uma venda e outra. Não precisa ter motivo, seja sincero e realmente interessado pelo seu cliente, ele é uma pessoa, e não somente um cifrão! Fale sobre coisas normais, banalidades que conversamos com nossos amigos comuns, e o resultado desse tratamento próximo e verdadeiro, é um excelente networking, uma gratificante rede de amigos que sabem o que eu faço e o que eu vendo, e admiram meu trabalho.

Este contato contínuo, é fundamental para que estejamos sempre atentos às necessidades de nossos clientes, e assim, sempre prontos a atender-lhes de imediato. E pode ter certeza, deste trabalho, você colherá sempre muitas novas vendas, além de cultivar um networking qualificado, que realmente valoriza sua atitude como um fotógrafo profissional e dedicado a satisfação de sua clientela. E acredite, você será reconhecido por isso. Lembrem-se! Você é a imagem do que vende, e todo cliente, compra em primeiro lugar, a pessoa que você demonstra ser, para em segundo lugar, escolher o seu produto ou serviço.

“O pós-venda é peça chave na fidelização e retenção da clientela”

Na verdade, principalmente em nossa área, pessoas compram pessoas, vender sua arte é mera consequência da empatia gerada no primeiro contato com seu cliente. E quando você, ainda é capaz de realizar um pós-venda bem feito, você transmite um sinal de compromisso, respeito e profissionalismo, que será propagado continuamente por seus amigos clientes.

Em setores como os de seguros gerais, hoteleiros, automobilísticos, companhias aéreas e marítimas, informática, telefonia, só para citar alguns, o pós-venda é peça chave na fidelização e retenção da clientela; e não preciso dizer, que na fotografia, é muito mais que fundamental para o cultivo de clientes novos. Vale lembrar, que principalmente em épocas de concorrência acirrada e preços baixos, o seu maior diferencial é e sempre será um pós-venda bem feito.

Precisamos nos conscientizar, que investir em soluções de pós-venda, só trará resultados benéficos, maior fidelização e retenção, diminuição da inadimplência, redução do custo da venda, elevação dos lucros e melhor direcionamento dos investimentos de marketing. E estes, são apenas alguns dos efeitos saudáveis que uma empresa obtém ao adotar soluções para seu trabalho pós-vendas. Sempre digo em minhas palestras, que não basta ter preço baixo e produto de qualidade, muito mais importante e necessário, é atender e pós-atender o cliente da mesma maneira como você gostaria de ser atendido. Empatia é primordial!

Vou aproveitar o momento, para citar um tipo problema característico do mercado, que tem acontecido comigo praticamente todos os anos. Tenho o hábito de presentear amigos e parentes com livros, e diante da falta de tempo e as facilidades de poder comprar pela internet, no final do ano passado, comprei uma quantia significativa de livros, pois a família é grande. Realizei a compra na loja virtual de uma das maiores livrarias do país, que por um valor à mais, garantia a entrega de minha encomenda em até quatro dias úteis. No fim do quarto dia, já por volta das 19:00h, resolvi entrar em contato com o atendimento on-line da empresa, para saber se havia ocorrido algum transtorno, e para minha surpresa, fui atendido pessimamente, e informado que receberia a mercadoria dentro de dois dias.

Os dois dias se passaram, e minha mercadoria não havia chegado, e novamente entrei em contato, e desta vez, fui atendido um pouco melhor, mas sem nenhuma solução, seguido da seguinte frase do atendente, “não podemos fazer nada! Seu pedido está na transportadora, e o senhor deve recebê-lo dentro de ALGUNS dias”. Mesmo depois de vários argumentos, e até me propor a levar, o recibo de pagamento até uma das lojas da rede para poder pegar os livros pessoalmente, a resposta do atendente continuou a mesma, “não posso lhe ajudar senhor! Aguarde o seu pedido chegar dentro de ALGUNS dias!”. Resultado, eu havia comprado os livros para dar como presentes de Natal, e como fiz a compra no dia 8 de dezembro, e o pedido demorou mais de quatro semanas para chegar, vocês já devem ter imaginado a minha cara na noite de Natal!

Por incrível que pareça nos dias atuais, quanto maior as empresas se tornam, maior parecem ser os descumprimentos e o descaso com o Código de Defesa do Consumidor, unidos à falta de respostas e desrespeito para com os clientes.

Não cometamos o mesmo erro, nós fotógrafos precisamos dar exemplo, e mostrar o quanto é importante o respeito aos direitos do consumidor, valorizando assim, cada vez mais, nossa classe profissional. Por isso, não podemos esquecer nunca, que o cliente é o nosso maior ativo empresarial!

Seja um fotógrafo autônomo, ou um pequeno, médio ou grande empresário da fotografia, necessitamos sempre estar atentos aos benefícios de um pós-venda bem feito. E este acompanhamento do cliente, é o fator primordial para a saúde de sua empresa.

Devemos sempre ter em mente, que clientes satisfeitos, bem atendidos e bem pós-atendidos, voltam à sua empresa, e normalmente acompanhados de novos clientes. Atenda, venda e não esqueça nunca! Faça o pós-venda!

Continuem fotografando! Nos vemos por aí.