3 ferramentas para lidar com as expectativas nos ensaios

Olá, povo do clique. Bom estar aqui novamente. Hoje vamos falar um pouco sobre o desafio das expectativas e o que podemos fazer para gerenciá-las de forma eficiente.

Seja qual for o ramo da fotografia em que o profissional está inserido, ele lida diariamente com as expectativas dos clientes que o contrata, assim, precisa ter a mente aberta para ouvir e ser ouvido, entender e ser entendido. É um processo complexo e necessário, que interfere de forma decisiva no trabalho e reputação do fotógrafo.

Durante a fase de negociação, surgem questões típicas de um texto jornalístico, que precisam ser respondidas:

• Quem? Identificando o cliente (inclusive que o indicou, se esse for o caso).
• Quando? Data/hora do serviço fotográfico.
• Onde? Local em que será executado o serviço.
• O que? Tipo de serviço fotográfico.
• Como? Técnica e estilo do fotógrafo (explique como você trabalha, mostre exemplos e explique os diferenciais de seu trabalho).

E ainda mais uma pergunta, que é preciso ter habilidade, paciência e empatia para se obter a resposta:

• Por que? Expectativa do cliente.

Se entendermos o que o cliente deseja conseguiremos orientá-lo na escolha correta do pacote de serviço e, se for preciso, adaptaremos tal pacote para que atenda as  suas expectativas em relação às fotos.

É o lema “entender, orientar e adaptar”, que transformamos em ferramentas que nos auxiliarão a manter a direção correta no processo de satisfação do cliente.

E, mais que isso, “entender, orientar e adaptar” é um ciclo constante durante toda a prestação de serviço. Então, vamos às ferramentas!

FERRAMENTA “ENTENDER”

Lidamos com várias experiências, desejos e sonhos pessoais. Isso faz com que cada serviço fotográfico seja diferente um do outro. E que bom! Temos a oportunidade de vivermos um momento novo a cada clique. Sim, a rotina na vida do fotógrafo só existe se ele deixar isso acontecer.

Como citado no artigo 6 etapas na preparação de um ensaio fotográfico “… na reunião pré-ensaio converse com o cliente e tente descobrir qual é a expectativa dele em relação as fotos. Atender essa expectativa é o mínimo que podemos fazer…”. Se você ainda não leu este artigo, dê uma pausa aqui e invista uns minutinhos para lê-lo. Acredite, vai valer a pena.

Essa conversa franca sobre a expectativa do cliente é o ponto chave para um bom resultado. Entenda o que ele quer. Entenda de verdade. Não fique apenas no “eu quero apenas algumas fotos para registrar minha gestação”. Podemos e devemos fazer muito mais.

O método para ter esse entendimento está ligado diretamente a como nós nos relacionamos com as outras pessoas. Por exemplo, em uma reunião pré-ensaio (mesmo que seja por apenas alguns minutos antes do ensaio), podemos dialogar com o cliente algo assim:

• Temos um belo dia pela frente e vamos registrar a emoção e a felicidade de sua família. Gostaria de conhecer o que imaginou para seu ensaio.

Este diálogo inicial não deve ser feito apenas pelas respostas às dúvidas, mas também para se começar a criar empatia e mostrar que sua intensão é proporcionar a melhor experiência para o cliente. A partir dessa pergunta surgem outras que, no conjunto, poderão tornar o processo fotográfico mais tranquilo e proveitoso. Entretanto, a resposta pode ser desanimadora.

Pode ser que o cliente não tenha muita ideia do que realmente quer, principalmente se não tiver o costume de fazer ensaios fotográficos. Com uma conversa tranquila e animada é possível reverter este quadro. Pergunte, por exemplo, se ele trouxe algum objeto/acessório/figurino que queira utilizar no ensaio. E não esqueça de dar atenção ao menor dos detalhes. Pode não parecer muito para você, mas talvez seja o mais importante para ele.

Questione o quanto achar necessário e repita tudo o que você entendeu, para que seu cliente confirme se a ideia foi assimilada corretamente. Este diálogo deve ser conduzido durante todo o ensaio, não só no início. Isso fará com que ele se sinta à vontade e tenha mais liberdade para contar o que quer para as fotos.   Assim o ensaio vai ficando mais personalizado. Tenha a mente aberta. E não é tudo, vamos à próxima ferramenta.

FERRAMENTA “ORIENTAR”

Após entender as expectativas do cliente, chega o momento de orientá-lo para que se consiga atingir os objetivos, dentro do tempo e do pacote de serviços fotográficos adquirido. Mas, vale lembrar que, se algo que ele deseja não está coberto pelo pacote contratado, deixe isso bem claro.  Resista a tentação de prometer algo antes/durante/depois do ensaio que não esteja descrito no contrato. Um bom exemplo disso é quando o cliente solicita que se faça alguns retoques digitais (remoção de marcas ou manchas de pele). Se não está incluso em seu pacote, seja sincero ao informar isso e, se for o caso, faça um orçamento para ele. Uma boa oportunidade para vender outros serviços.

A sua experiência será a pedra fundamental para a orientação do que deve ou não ser feito no ensaio. É quase certo que o cliente já conhece seu trabalho (e deve ser por isso que o contratou). Então, nada mais justo que orientá-lo para que as fotos feitas sejam mais próximas possíveis de seu estilo como fotógrafo.

É tudo questão de paciência e perseverança, como num jogo de xadrez.

A orientação que se deve passar ao cliente envolve alguns momentos definidos. Antes do ensaio, fale sobre combinações de cores e figurinos, inclusive para os acompanhantes. Durante o ensaio, oriente sobre postura, poses e até mesmo utilize a criação de histórias para compor o plano emocional e, em consequência, a produção de fotos naturais e espontâneas. Por fim, faça a direção tradicional de seus ensaios.

É possível que seu cliente solicite uma ou mais fotos que seguem um caminho diferente da fotografia que representa seu trabalho. É natural, inclusive, que isto ocorra. E mais, pode ser até mesmo uma foto com razoável risco para a segurança do cliente ou a sua.  Uma gestante poderá, por exemplo, querer uma foto em que o filho mais novo sente-se em sua barriga, ou querer que o marido a segure no colo e, visualmente ele não tem capacidade para isso, ou solicitar que você se incline perigosamente sobre um espelho d’água ou vegetação.

Seja sempre sincero sobre suas preocupações e técnicas. Não deixe de expor sua opinião, mas é importante evitar o confronto direto ou indireto com o cliente. Se a reunião pré-ensaio foi bem realizada, é muito difícil que impasses sérios aconteçam.

Mas, e se acontecerem? Não se preocupe, entrará em cena mais uma ferramenta para auxiliá-lo.

FERRAMENTA “ADAPTAR”

Geralmente os clientes nos ouvem. Eles entendem que nós, como profissionais, temos experiência o bastante para orientá-los em busca do registro das imagens que eles querem. Entretanto, às vezes isso pode não acontecer, então, a capacidade de nos adaptarmos à situação é colocada em prova.

Por exemplo: se o cliente quiser de todas as formas fazer uma determinada foto que você entende que não ficará boa, não tem problema. Tente combinar com ele que você fará duas fotos, uma como ele quer e outra como você sugeriu, sem prejuízo para o ensaio. E mais, quando receber as fotos ele terá a opção de escolher a que mais gostou.

E caso ele queira fazer uma foto meio arriscada, tente minimizar o risco, por exemplo, o marido senta-se num banco ou no chão e pega a gestante no colo.

Mas, a verdade, cada caso é um caso, ainda assim, temos que nos posicionar entre aceitar o pedido ou negá-lo, sempre de forma gentil e sincera. É difícil, e às vezes frustrante para você e para o cliente se houver recusa em fazer uma determinada foto, mas, acontece. Tanto o cliente pode negar quanto o próprio fotógrafo. Esteja preparado para isso e continue o ensaio como se este momento não fosse importante.

Sim, aprender a negar é outro desafio complicado e importante. Cuide de seus clientes como se cuidasse de sua família. Mostre sua preocupação e, em último caso, peça para ir continuando o ensaio e depois voltarão a falar sobre a “foto” que você não está de acordo. Deixe-a para o final. Quem sabe você consegue fazer ele mudar de opinião?

E mais, sorria sempre. Seja receptivo, acolhedor, feliz e interessado. São atitudes que amenizam quaisquer situações “chatas” que por ventura aconteçam.

E, por fim, o ciclo “entender, orientar e adaptar” recomeça, durante todo o ensaio. Fique atento e esteja pronto a aceitar ou a negar.

AS EXPECTATIVAS COMO ALIADAS

Se o cliente não está muito “animado” em fazer as fotos ou não tem muita expectativa do que quer, ajude-o a criar essas expectativas.

Dica:  mostre algumas fotos de seu portifólio e veja se ele se identifica com algumas delas. Tente criar uma história a ser contada por meio de fotos e faça o cliente sentir-se como ator principal.

REFLEXÃO

“O bom fotógrafo profissional não é apenas o que faz belas fotos, mas o que atende às expectativas de seu cliente”.

Será que é isso mesmo? O que vocês acham?

Espero que esse pequeno artigo tenha atingido ou chegado próximo de atingir as suas expectativas.

Críticas e sugestões nos comentários. Bons cliques a todos.

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